クラウド導入Amazon Connect(クラウド型コンタクトセンター)

AWSのクラウド型コンタクトセンター「Amazon Connect(アマゾン コネクト)」を導入。電話やチャット機能の提供はもちろん、AI(人工知能)や機械学習などの先端技術も取り入れ、低コスト・高セキュリティなコンタクトセンターを実現します。

コンタクトセンターをクラウド化するAmazon Connect

コンタクトセンターとは、電話をはじめとした様々なコミュニケーション手段を用いて、顧客対応を行う部門のことを指します。コールセンター、サポートセンター、カスタマーセンター、お客様相談室といった呼ばれ方をされることもあります。(コールセンターは電話対応専門の部門を指すこともあります)

従来、自社内でコンタクトセンター業務を行うためには、PBX(Private Branch eXchange)と呼ばれる電話回線の交換機や回線網などをオンプレミスで施設する必要がありました。非常に煩雑で、数ヶ月間もの時間を要する作業であり、多くの企業の課題となってきました。

クラウド型コンタクトセンターサービスのAmazon Connect(アマゾン コネクト)は、顧客対応の窓口に必要とされる電話や自動音声、顧客管理などの機能をクラウドで提供するサービスです。高額な機材の設置も必要なくなり、従来のオンプレミスのコンタクトセンターとと比べて、導入にかかる時間やコストを大幅に削減することができます。

クラウド型コンタクトセンターサービスのAmazon Connect(アマゾン コネクト)

AWSの機械学習や自然言語処理技術で、コンタクトセンター業務をAI(人工知能)化

Amazon Connectは、Amazon社自身が自社のカスタマーサービスのために開発してきたシステムが元になっています。

Amazonのカスタマーサービスは、世界中の数百万人という顧客に対して8万4000人以上のスタッフで対応するというスケールの大きな部門であり、高いレベルのシステムが要求されてきました。そのためAmazon Connectは、カスタマーセンターのスタッフが簡単に利用でき、高いスケーラビリティ(拡張性)や低レイテンシー(遅延)な性能を備え、他サービスと連携もしやすい、高性能なサービスを実現することができています。

さらに、AWSが提供するAI(人工知能)や自動音声認識などの技術などを活用して、コンタクトセンターの業務効率を抜本的に引き上げることも可能です。

MMMでは、Amazon Comprehend(機械学習を用いた自然言語処理)やAmazon Transcribe(音声のテキスト変換)を使って、会話内容やお客様の感情を分析するなど、コンタクトセンター業務のAI化を進めています。以下の記事もご参考ください。

Amazon ConnectにAIサービス(Comprehend / Transcribe)を組み合わせたクラウドコンタクトセンターの検証

Amazon Connectの特徴

迅速、低コストでコンタクトセンターをクラウド化

従来のオンプレミスのコンタクトセンターは、業務開始までを数ヶ月を要していました。Amazon Connectは、コンタクトセンターのシステムに必要な機能をクラウド化し、わずか数クリックの設定が完了します。従量課金制で、初期費用も不要。素早いローンチと改善が可能です。

AWSの高性能なインフラストラクチャ

AWSは世界で最も利用されているクラウドサービスであり、スケーラビリティ(拡張性)や高いセキュリティ、耐障害性を備えています。AWSの導入によって、コンタクトセンターの安全なオペレーションが可能になります。

AI(人工知能)など先端技術の活用

自然言語処理技術を使って会話内容やお客様の感情を分析するなど、コンタクトセンターの業務改善に新たなアプローチを取り入れることが可能です。AWSの持つ多彩なテクノロジーの活用で、コンタクトセンターが新しく生まれ変わります。

開発者の声

取締役・技術責任者
佐々木 悠人

Amazon Connectは最近最も注目を集めているサービスの1つで、多くのお客様から問い合わせをいただきます。クラウド・AWSの潜在力を発揮できる分野であり、MMMも、PoC(概念実証)や技術検証に力を入れています。

多くの企業にとって、コンタクトセンターはお客様と最も接点があり、様々な声が届く重要な部門です。Amazon Connectの導入は、今までは見えにくかった自社の課題や、新たな機会を発見することにも繋がるはずです。

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